📦 Nadajesz przesyłkę, podajesz jej wagę i wymiary, opłacasz usługę, a paczka dociera do odbiorcy. Wydawałoby się, że na tym kończy się cała transakcja. Tymczasem po kilku dniach, a nawet tygodniach, możesz otrzymać wezwanie do zapłaty dodatkowej kwoty – czasem znacznie wyższej niż pierwotna cena usługi.

Sygnały od konsumentów dotyczące takich sytuacji skłoniły Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów do wszczęcia postępowania wobec serwisu Furgonetka.pl.

⚠️ Dopłata już po wykonaniu usługi

Furgonetka.pl jest pośrednikiem pomiędzy klientem a firmą kurierską. Za pośrednictwem serwisu konsument wybiera przewoźnika i zamawia usługę, ale umowę zawiera właśnie z Furgonetką, a nie bezpośrednio z kurierem.

Podczas składania zamówienia klient podaje wagę, wymiary, kształt i sposób zapakowania przesyłki. Na tej podstawie system oblicza cenę. Jeżeli jednak przewoźnik stwierdzi później, że paczka miała inne parametry albo była przesyłką niestandardową, konsument może zostać obciążony dodatkową opłatą.

Zdaniem UOKiK problem polega na tym, że klient nie zawsze otrzymuje protokół, zdjęcia ani inne dokumenty potwierdzające przeprowadzenie pomiaru i zasadność dopłaty. Nie ma również możliwości wcześniejszego zaakceptowania nowej ceny albo rezygnacji z usługi.

⚖️ UOKiK kwestionuje dziewięć zapisów regulaminu

Prezes UOKiK wszczął postępowanie, które ma ustalić, czy dziewięć postanowień regulaminu serwisu stanowi niedozwolone klauzule umowne.

Zastrzeżenia Urzędu dotyczą między innymi:

• jednostronnego naliczania dodatkowych opłat,
• braku gwarancji przedstawienia dowodów potwierdzających zmianę parametrów paczki,
• przekazywania reklamacji do przewoźnika, z którym konsument nie zawarł umowy,
• terminów obowiązujących podczas składania reklamacji,
• konieczności niezwłocznego zapłacenia spornej należności mimo jej zakwestionowania.

W praktyce reklamację składa się za pośrednictwem Furgonetki, ale o jej wyniku ma decydować przewoźnik. Jednocześnie, zgodnie z zakwestionowanymi zapisami, samo złożenie reklamacji nie zwalnia klienta z obowiązku zapłaty dodatkowej kwoty.

📦 W jedną stronę 5 kilogramów, w drugą ponad 30?

Do UOKiK wpływały skargi konsumentów kwestionujących wysokość naliczonych dopłat. Jedna z klientek wysłała za pośrednictwem serwisu pięć obrazów na wystawę w Hiszpanii. Przy wysyłce naliczono jej 50 zł dodatkowej opłaty.

Po zakończeniu wystawy te same obrazy, w tych samych opakowaniach, zostały wysłane z powrotem. Tym razem klientka otrzymała wezwanie do dopłaty 402,58 zł. Według przekazanych jej informacji dwie paczki, których deklarowana waga wynosiła po 5 kg, miały zostać rozliczone jako ważące ponad 30 kg.

Konsumentka twierdziła, że nie otrzymała wystarczających dowodów wyjaśniających tak dużą różnicę.

🔎 Nie tylko jedna firma pod lupą

Sprawa Furgonetki nie jest pierwszą interwencją UOKiK na rynku usług kurierskich. W 2024 roku Urząd nałożył ponad 5,8 mln zł kary na pośrednika Epaka.pl za stosowanie niedozwolonych zapisów, które między innymi utrudniały konsumentom składanie reklamacji.

W innych, odrębnych sprawach UOKiK badał również działania Allegro, DHL, DPD i InPost. Postępowania te dotyczyły jednak innych zagadnień – między innymi możliwego faworyzowania własnych metod dostawy przez Allegro oraz ekologicznych haseł reklamowych stosowanych przez firmy kurierskie.

Pokazuje to, że zasady świadczenia usług, prezentowania ofert i rozpatrywania reklamacji na rynku przesyłek kurierskich już wcześniej budziły zainteresowanie Urzędu. Obecnej sprawy nie należy więc przedstawiać jako problemu dotyczącego całej branży, ale nie jest to również pierwsza interwencja UOKiK w tym sektorze.

✅ Furgonetka wprowadziła już zmiany

Trzeba również zaznaczyć, że w toku wcześniejszych działań UOKiK Furgonetka wprowadziła możliwość dodawania zdjęć przesyłek, umieściła odnośniki do regulaminów przewoźników oraz zmieniła sposób prezentowania cenników.

Mimo tych działań do Urzędu nadal miały wpływać skargi na dodatkowe opłaty, których – zdaniem konsumentów – nie uzasadniono wystarczającymi dowodami. Dlatego UOKiK zdecydował o wszczęciu formalnego postępowania.

Samo jego rozpoczęcie nie przesądza jednak, że spółka naruszyła prawo. Dopiero postępowanie wyjaśni, czy zakwestionowane zapisy rzeczywiście są niedozwolone. Jeżeli zarzuty się potwierdzą, Prezes UOKiK może zakazać ich stosowania oraz nałożyć na przedsiębiorcę karę wynoszącą do 10 proc. rocznego obrotu.

📝 Otrzymałeś wezwanie do dopłaty?

Jeżeli po dostarczeniu przesyłki otrzymasz dodatkowy rachunek:

• poproś o dokładne wyjaśnienie podstawy i sposobu obliczenia dopłaty,
• zażądaj protokołu pomiaru, zdjęć oraz innych dowodów,
• złóż reklamację na piśmie i zachowaj potwierdzenie jej wysłania,
• zabezpiecz formularz zamówienia, potwierdzenie zapłaty oraz własne zdjęcia i pomiary paczki,
• w razie problemów skorzystaj z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.

📢 Konsument powinien wiedzieć, ile zapłaci za usługę i na jakiej podstawie naliczono każdą dodatkową należność. Paczka może przechodzić z rąk do rąk, ale odpowiedzialność za prawidłowe rozliczenie nie powinna znikać po drodze.

❓ Czy spotkałeś się z dodatkową opłatą naliczoną już po dostarczeniu przesyłki?

Źródła: postępowanie wobec Furgonetki, decyzja dotycząca Epaka.pl, postępowania dotyczące Allegro, DHL, DPD i InPost.

✍ Autor tekstu: Natalia Mehlich.

ℹ️ Jeśli uważasz, że to co robimy ma sens, to możesz wspierać codzienne działania Fundacji Twoje VETO na kilka sposobów – szczegóły w menu WSPARCIE.